Cuando el algoritmo encuentra la empatía: el chat que reconfigura la atención financiera
- Autor: Staff CQAP
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En Buenos Aires, Adelantos.com integra chatbots 24/7 y asesores humanos para casos complejos, midiendo la experiencia real con NPS, CES y tasa de resolución.
La inteligencia artificial dejó de ser promesa y pasó a ser, según Adelantos.com, el motor de eficiencia en la atención financiera. En el centro de ese movimiento se encuentra un Chatbot diseñado para resolver de forma inmediata las consultas transaccionales más frecuentes y liberar a los equipos humanos de tareas repetitivas.
Desde la compañía explican que el asistente virtual atiende 24/7 asuntos como el estado de solicitudes de préstamo, la gestión de pagos y vencimientos o consultas de cuenta para nuevos adelantos. El diseño inicial partió de un conjunto limitado de preguntas y respuestas y fue ampliándose a medida que surgían nuevas consultas no previstas, lo que permitió "comprender mejor al consumidor" y evolucionar el sistema.
La transición entre máquina y persona está pensada como un cauce: el Chatbot actúa como primer filtro y, cuando la interacción requiere mayor complejidad o acompañamiento, se deriva a un ejecutivo de Customer Service. En palabras de Facundo Meerfeld, del equipo de Producto de Adelantos.com, "Implementamos el Chatbot porque es una herramienta clave para agilizar nuestros procesos. Nos permite responder de manera rápida y sencilla las consultas más frecuentes... Cuando la necesidad del cliente es más específica o requiere un acompañamiento personalizado, derivamos la interacción a un ejecutivo de Customer Service, asegurando que cada persona reciba la atención adecuada".
Medir el impacto de esa combinación es parte del relato empresarial: la compañía no se conforma con la encuesta final del chat y aplica indicadores como Net Promoter Score (NPS), Nivel de Esfuerzo (CES) y la Tasa de Resolución Directa para auditar la calidad del servicio. Según sus responsables, la IA redujo el volumen de consultas operativas y aumentó la efectividad del equipo humano en los casos que sí atiende.
La seguridad y la inclusión aparecen como pilares complementarios. Adelantos.com sostiene que la transparencia rige su adopción tecnológica: el Bot no solicita ni comparte datos sensibles y solo requiere el DNI para identificar ofertas vigentes; para operaciones críticas se deriva al sitio oficial. Además, la herramienta se presenta como puente de inclusión al simplificar el lenguaje técnico para sectores no bancarizados.
El relato que propone la firma es, en definitiva, sobre equilibrio: la potencia de los algoritmos puesta al servicio de una atención que reconoce sus límites y recurre a la intervención humana donde la empatía y el acompañamiento son insustituibles. Como resumen de esa postura, desde Adelantos.com subrayan que "La tecnología no reemplaza al humano, lo potencia".